Vols annulés pendant la pandémie : les clients d’Air Canada seront remboursés sur demande

Si vous faites partie des consommateurs qui piaffaient d’impatience en attendant de récupérer leur dû depuis le début de la pandémie de COVID-19, sachez que vous pouvez présenter une demande de remboursement sur le site web du transporteur aérien – si vous aviez fait affaire directement avec Air Canada ou Vacances Air Canada – ou auprès de votre agence de voyages.

Vous pouvez également contacter le service à la clientèle d’Air Canada si vous préférez faire les démarches par téléphone.

Vous récupérerez votre argent de la même façon que vous aviez payé votre voyage, dans un délai d’un à trois mois. Si vous avez réglé la facture en argent, par chèque ou avec une carte de débit, vous recevrez un chèque par la poste, et si vous avez payé par carte de crédit, la somme payée vous sera créditée. Si votre carte de crédit est expirée, vous obtiendrez le remboursement sur le compte de la nouvelle. Vous avez annulé votre carte de crédit? Communiquez avec votre institution financière.

Notez qu’Air Canada a prolongé la période au cours de laquelle vous pouvez présenter une demande de remboursement. Vous avez maintenant jusqu’au 12 juillet pour demander un remboursement. Après cette date, vous devrez vous contenter d’un bon de voyage Air Canada ou de points Aéroplan, deux options qui demeurent disponibles si vous les préférez au remboursement.

Retour au point de départ

Dans le cas où vous aviez déjà contacté Air Canada pour réclamer un remboursement, vous devrez tout recommencer à zéro. N’ayez crainte : le formulaire en ligne est plutôt simple. Vous devrez fournir votre numéro de réservation, vos coordonnées et la date à laquelle votre vol devait avoir lieu, tout au plus.

Pourquoi ce retour à la case départ? «Certaines transactions sont beaucoup plus complexes qu’on ne le pense, explique la porte-parole d’Air Canada, Pascale Déry. Il y a tellement de scénarios que c’est plus simple de dire aux gens [de communiquer avec nous].»

«Ceux qui ont reçu une portion du remboursement doivent [faire de nouveau une demande] pour obtenir l’autre portion, donne-t-elle en exemple. Parfois, il y a plusieurs billets pour le même numéro de réservation. Est-ce qu’ils ont réclamé pour tout le monde ou seulement une partie? Est-ce que les bons de voyage ont été en partie utilisés?»

Option consommateurs juge «décevant» que les voyageurs soient forcés de reprendre leurs démarches du début. «Beaucoup de personnes ont fait des réclamations et elles se sont butées à des refus. Ça peut être décourageant pour elles. Est-ce qu’on aurait pu faire les choses plus simplement? J’imagine que oui. Mais, au moins, les gens récupéreront leur argent», souligne l’avocate et conseillère budgétaire et juridique d’Option consommateurs, M^e Sylvie De Bellefeuille.

La porte-parole d’Air Canada précise que la compagnie fera l’effort de communiquer avec tous ses clients admissibles à un remboursement, et ce, «à plusieurs reprises».

Qui est admissible?

Vous pouvez récupérer votre argent même si vous aviez payé un tarif qui ne comprenait pas l’option du remboursement (base, standard, Flex). Vous avez droit à un remboursement si le vol a été annulé par Air Canada, mais aussi si vous aviez décidé de demeurer à la maison par mesure de précaution.

Vous aviez acheté un voyage avec Vacances Air Canada? Vous pourrez être dédommagé si votre périple devait avoir lieu entre le 1^er février 2020 et le 13 avril 2021. Si vous avez acheté votre forfait voyage dans une autre agence, mais que vous deviez voler sur les ailes d’Air Canada, vous pourrez récupérer le montant payé pour le transport aérien.

Dans le cas où vous avez reçu un bon de voyage à la suite de l’annulation de votre vol ou de votre voyage, vous pourrez également retrouver votre argent. Il en est de même si vous avez obtenu un remboursement partiel de votre facture.

«Si des gens se présentent avec un cas spécifique qu’on a oublié, on va les rembourser», assure M^me Déry, qui précise qu’il n’y aura pas de frais d’annulation.

Une décision appréciée, mais…

Si elle salue la décision d’Air Canada de rembourser ses clients, M^e Sylvie De Bellefeuille déplore que le transporteur ait mis autant de temps à le faire. «Le Code civil du Québec est clair : les gens ont le droit de réclamer un remboursement, insiste l’avocate d’Option consommateurs. Je ne m’explique pas pourquoi on a pris tout ce temps à trouver une solution.»

Elle souligne que le Canada est le dernier pays du G7 à fournir une aide financière aux compagnies aériennes. «Pendant plus d’un an, on a exigé des consommateurs qu’ils financent pratiquement cette industrie alors qu’eux-mêmes pouvaient connaître des problèmes financiers», dénonce-t-elle.

L’association de défense des droits des consommateurs est impatiente de voir les ententes que le gouvernement du Canada conclura avec les autres transporteurs aériens, comme Sunwing, WestJet et Air Transat. Elle se dit quand même rassurée que les autorités publiques exigent que les voyageurs soient remboursés en échange de leur soutien financier.

Des frais non remboursables?

Si vous aviez loué une voiture ou planifié une excursion avant même votre départ, vérifiez votre contrat pour voir s’il y a moyen d’être remboursé. «Les autres réservations sont assujetties aux conditions générales que vous avez acceptées au moment de la réservation», indique Air Canada.

Notez également qu’il y a des frais non remboursables, comme des taxes étrangères. «Les exceptions sont très pointues, dit Pascale Déry. Ça représente une infime partie des gens qui détiennent des billets d’avion.»

Air Canada souligne que vous n’aurez pas droit aux points Aéroplan promis pour votre déplacement. «Les points sont donnés après que le voyage a été effectué, indique la porte-parole d’Air Canada. Si le voyage est annulé, vous ne pouvez donc pas obtenir les points.»

MISE À JOUR: Ce texte a été modifié le 10 juin pour indiquer la nouvelle date limite pour demander un remboursement.

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