Abordez avec confiance la période des Fêtes 2021

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Les Fêtes 2020 ont été la période de tous les records. Cette année-là, le secteur de la vente en ligne a connu un bouleversement sans précédent qui a amené à la fois des défis et des occasions pour les cybercommerçants.

Les prévisions annonçaient que les ventes en ligne augmenteraient en 2020 de près de 21 % par rapport à 2019 pour s’établir à 52 milliards de dollars, et qu’elles poursuivraient leur ascension jusqu’à atteindre 79 milliards de dollars en 20241. 

En raison de cette flambée de la vente en ligne, les détaillants n’ont cette année d’autre choix que de saisir toutes les occasions qui se présentent s’ils veulent récolter leur part de dépenses pendant les Fêtes. Pour élaborer une stratégie des Fêtes gagnante, l’une des stratégies à privilégier consiste à prendre le pouls des consommateurs canadiens pour comprendre leur état d’esprit.

Et Postes Canada peut vous aider sur ce plan. Nous avons récemment sondé un bon nombre de consommateurs, et leurs réponses vous seront utiles pour bien préparer vos offres des Fêtes.

Quelles sont les attentes des consommateurs? Les habitudes de magasinage qu’ils ont adoptées en 2020 et au début de 2021 seront-elles encore d’actualité pendant les Fêtes? Comment contourner les obstacles et profiter pleinement des occasions? Nous en savons maintenant plus, et les nouvelles sont bonnes.

Les dépenses des consommateurs : à quoi s’attendre pour les Fêtes cette année?

En 2020, les consommateurs font 45 % de leurs achats des Fêtes sur la Toile avec livraison – un bouleversement de taille pour le monde de la vente au détail. Selon notre sondage auprès des consommateurs, cette tendance devrait d’ailleurs se poursuivre : 89  % des gens qui magasinent sur le Web prévoient en effet faire au moins autant d’achats en ligne avec livraison, en particulier en 2021 et durant les Fêtes2. 

De plus, les attentes des consommateurs restent élevées : Ils exigent une expérience de magasinage en ligne irréprochable, un service de livraison avec différentes options de ramassage, une politique de retour flexible et des offres pour les meilleurs clients.

Planifiez la période des Fêtes pour offrir aux consommateurs l’expérience hors pair qu’ils attendent.

Voyez comment faire

Les néophytes deviennent experts

Depuis la pandémie, le magasinage en ligne a explosé. Les consommateurs sont séduits par sa simplicité et sa commodité, et ils comptent y recourir tout autant, si pas plus, pour faire leurs achats des Fêtes cette année.

La concurrence se faisant plus féroce, c’est une expérience omnicanal fluide qui donnera l’avantage.

Le bouleversement des habitudes de consommation a par ailleurs donné du fil à retordre à toute l’industrie, qui a dû trouver comment composer avec l’important volume d’achats à traiter. Dans un tel contexte, comment faire pour éviter à votre entreprise et à vos partenaires de crouler sous le poids des commandes?

Les offres : stratégie et prévoyance sont les mots d’ordre

Cette année, vous devriez lancer vos offres plus tôt qu’à votre habitude, c’est-à-dire plusieurs semaines avant le Vendredi fou et le Cyberlundi. Il faut savoir qu’en 2020, 47 % des achats des Fêtes ont été effectués avant le Vendredi fou, un phénomène qui est justement attribuable aux campagnes et aux offres précoces des détaillants. L’avantage? Cela a aidé à étaler le volume de commandes durant une période de magasinage déjà très condensée à la base3. 

De plus, les consommateurs connaissent les effets qu’a la hausse du volume de commandes sur les délais de traitement et de livraison, et ils veulent recevoir ce dont ils ont besoin à temps pour les Fêtes.  Alors, pensez à lancer vos offres à des moments stratégiques pour répondre à l’augmentation prévue de la demande et mettre la main sur la plus grande d’achats possible.

Faites part de votre plan des Fêtes à vos partenaires et assurez-vous qu’ils peuvent y satisfaire, car une préparation précoce gagne à tous, y compris aux consommateurs.

L’idée, c’est de donner aux consommateurs la possibilité de profiter de soldes intéressants ET de recevoir leurs commandes à temps pour le jour J.

Variez les offres

Notre étude révèle que les Canadiens seront toujours aussi friands d’offres et de rabais pendant la période des Fêtes. En 2020…

  • 82  % des gens magasineraient plus souvent chez les détaillants qui offrent la livraison gratuite.
  • 46  % des gens privilégieraient les détaillants qui offrent des programmes de fidélisation ou de récompenses.
  • 38  % des consommateurs en ligne affirment que leur choix de détaillant a déjà été influencé par un courriel promotionnel4. 

Envisagez une combinaison d’offres pour susciter l’intérêt des clients et les inciter à acheter (p. ex., réductions sur le prix de certains produits, soldes généraux, livraison gratuite).

Réévaluez également la durée de vos offres. Planifiez-les avec soin pour écouler les stocks tout en optimisant les ventes.

Établissez des attentes claires

De nos jours, les consommateurs détestent les surprises (sauf celles emballées de papier-cadeau). Vous gagnerez dès lors à gérer les attentes de façon proactive et à faire preuve d’un maximum de transparence.

Un exemple concret : 46 % des répondants de notre sondage ont indiqué être plus disposés à faire leurs achats auprès de détaillants qui leur annoncent une date de livraison dès le départ5. 

L’information est au cœur de la satisfaction client : 46 % des consommateurs ont indiqué être plus disposés à faire leurs achats auprès de détaillants qui leur annoncent une date de livraison dès le départ.

Utilisez votre site Web et les canaux publicitaires pour communiquer clairement vos offres, vos dates limites de livraison et les retards possibles pendant la période des Fêtes. Améliorez votre foire aux questions et la section d’aide de votre site pour aborder tout problème qui pourrait nuire à l’expérience client.

La clarté est toujours de mise, même après l’achat. Continuez à fournir des mises à jour pendant le traitement et la livraison des commandes pour que vos clients sachent toujours où se trouve leur envoi et à quel moment ils devraient le recevoir.

Ne faites pas comme si les retours d’articles n’existaient pas

Vous n’avez pas besoin d’une politique de retour hors pair pour attirer les clients. Il suffit qu’elle soit simple, claire et facile à trouver. Sinon, vous pourriez perdre des ventes.

Les taux d’abandon de panier en disent long. Voici des raisons obtenues dans le cadre de notre sondage :

  • 59 % des consommateurs auraient renoncé à un achat parce que les retours étaient payants.
  • 56 % auraient abandonné leur panier parce qu’il n’y avait pas d’options de retour pratiques6.
  • 63 % auraient abandonné leur panier en raison d’une condition de retour d’article7 – c’est énorme.

Aux Fêtes de 2020, 62 % des acheteurs en ligne ont accordé plus d’attention aux politiques de retour d’article8. Et on peut probablement supposer ce que ce sera tout autant le cas cette année.

Alors, mettez toutes les chances de votre côté en créant une bonne politique de retour et en l’affichant bien en vue sur votre site Web. Il faut aussi savoir que les conditions de retour d’article au-delà des Fêtes pourraient faire hésiter les acheteurs précoces. Il est donc bon de les rassurer en acceptant les retours d’octobre à janvier, voire jusqu’en février.

Vous craignez qu’offrir les retours gratuits ait un effet désastreux sur votre chiffre d’affaires? Vous pourriez être agréablement surpris. En effet, en plein confinement, près de 4 acheteurs sur 10 ont attendu la réouverture des magasins avant de retourner des articles achetés en ligne9. Les retours en personne restent donc très fréquents.

L’efficacité d’une approche omnicanal

Les liens entre les canaux de vente hors ligne et en ligne (places de marché comprises) ont été encore plus évidents pendant le confinement.

Les Canadiens n’ont jamais été aussi nombreux à adopter le magasinage en ligne (bien souvent par nécessité), et les commerces physiques ont souvent joué un rôle essentiel dans l’exécution des commandes. Alors qu’avant la pandémie, seulement 16 % des consommateurs recouraient à la cueillette en bordure de magasin (13 % occasionnellement, et 3 % régulièrement), ce pourcentage est passé à 51 % en 2020 avant de retomber à 42 % en 2021 – une baisse qui devrait se poursuivre jusqu’à 28 % à mesure que la crise sanitaire touche lentement à sa fin10. 

Puisque l’offre omnicanal s’est multipliée pendant la pandémie, on peut conclure que le ramassage en magasin continuera d’avoir la cote auprès des consommateurs qui veulent récupérer leurs commandes passées en ligne.

Peu importe où ils magasinent – en ligne, en magasin ou sur une place de marché – les clients veulent une expérience conviviale qui se prolonge jusqu’à la réception de leur commande. Tirez parti de tous vos canaux pour la leur offrir.

Votre stratégie devrait viser à rendre vos opérations plus efficaces sur l’ensemble de vos canaux. Par exemple, une option « cliquer et ramasser » sur un canal de vente donné permettra d’alléger le volume de livraison à partir d’un autre point.

Les Canadiens ne distinguent plus autant le magasinage en ligne du magasinage hors ligne. Pour eux, l’un n’est qu’un prolongement de l’autre.

Préparez vos opérations de vente en ligne

Optimisez vos opérations dès que possible pour pouvoir répondre à la demande accrue le moment venu.

Faites le plein de produits

Comme les Canadiens magasineront davantage en ligne, vous devrez vous assurer d’avoir suffisamment de stocks, surtout des produits les plus prisés.

Selon notre sondage, 1 répondant sur 3 considère que la disponibilité des produits en ligne est inférieure à ses attentes; cela mérite qu’on y réfléchisse. Alors, si vos produits sont en rupture de stock, songez à offrir d’autres options aux consommateurs. Vous pouvez par exemple leur donner la possibilité d’être prévenus quand le produit est de retour, ou encore leur présenter des articles similaires qu’ils pourraient aimer. En se voyant proposer de tels choix, les gens sont en effet moins enclins à abandonner leur panier en cours de route : 48 % des répondants de notre sondage ont indiqué avoir davantage tendance à abandonner leur panier quand aucune solution de rechange ne leur est proposée pour les articles en rupture de stock11. 

Optimisez votre stratégie d’exécution des commandes

Assurez-vous qu’elle contribue à expédier vos produits dans un délai raisonnable, peu importe le point de vente. Pour bien des consommateurs, le délai de livraison estimé inclut le temps de traiter la commande. Et lorsqu’on leur a demandé à quel point ils étaient satisfaits du délai de traitement des commandes, 42 % des répondants ont indiqué être plus susceptibles de magasiner auprès de détaillants qui traitent les commandes rapidement12. 

Utilisez les bons outils

Pour le volet technologique, songez à faire appel à un fournisseur comme Shopify , Magento (site en anglais seulement) ou encore ShipStation (site en anglais seulement). Leurs plateformes et logiciels de cybercommerce de pointe vous aideront à conjuguer efficacement vos activités en ligne et hors ligne. Aussi, méfiez-vous des fraudes. Pour les éviter, consultez cet article.

Faites appel à vos partenaires

Même en offrant d’excellents produits et un service à la clientèle formidable, vous aurez besoin d’aide pour bien préparer la période des Fêtes. Profitez de l’expertise de vos partenaires pour peaufiner votre stratégie.

La période commerciale la plus compétitive de l’année est à nos portes. Prenez dès lors de l’avance pour tirer le maximum de la saison à venir. En saisissant les nombreuses occasions qui s’offrent à vous, vous parviendrez à ancrer votre marque dans la mémoire des consommateurs, bien après que les décorations aient été rangées.

Sources :
1 Briggs, P.Canada Ecommerce 2020 – Digital Retail Propelled by COVID-19 Quarantines [emarketer.com], 9  juin  2020. 
2 Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril  2021. 
3 Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021. 
4, 5 Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021. 
6, 7 Postes Canada.2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021. 
8, 9 Postes  Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021. 
10, 11, 12 Postes Canada.2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021. 

Tirez le maximum de la période des Fêtes

L’équipe conseil de Postes Canada peut vous conseiller sur tous les aspects de votre stratégie de vente en ligne. Demandez une consultation dès aujourd’hui!  

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