Préparez-vous pour les Fêtes et les années à venir en explorant les tendances du marché

Une période remarquable dans une année déplorable : voilà ce qui caractérise le mieux le temps des Fêtes 2020. Bouleversant à peu près tous les aspects de leur vie, la COVID-19 a forcé les gens de partout dans le monde à souligner les grands moments à distance et à se tourner en masse vers les commerces en ligne. D’une part plus enclins à pardonner les retards, ils ont d’autre part commencé à exiger plus de transparence. Quoi qu’il en soit, ils ont apprécié tout ce que vous avez fait pour qu’ils puissent continuer à magasiner en toute sécurité.

S’adapter aux nouvelles habitudes avant les Fêtes 2021

Même minimes, des changements d’habitudes peuvent avoir une incidence énorme sur le marché. Pour favoriser votre réussite, il vous faut tirer des leçons du temps des Fêtes 2020 et vous adapter en conséquence. Les nouvelles habitudes adoptées par les consommateurs l’année dernière sont-elles là pour rester? Nous pouvons vous aider à y voir plus clair et à vous préparer sans attendre.

Explorez les constats relevés par notre nouvelle recherche sur les habitudes d’achat en ligne

La meilleure façon de savoir ce que veulent vos clients, c’est de le leur demander. Postes Canada a commandé une recherche approfondie pour comprendre les motivations et l’évolution des habitudes d’achat des consommateurs canadiens en 2020, y compris pendant le temps des Fêtes, et vous aider à prendre des décisions éclairées pour la prochaine période de pointe.

Découvrez les tendances de commerce en ligne

Que pouvez-vous conclure de l’année qui vient de se terminer, et quelles stratégies devraient en résulter pour 2021? Voici quelques faits probants qui pourraient bien être la clé d’un prochain temps des Fêtes réussi.

L’expérience client doit être plus que satisfaisante

Le monde a changé, et votre entreprise aussi. Les mesures que vous avez prises pour vous adapter ne sont pas passées inaperçues : 7 Canadiens sur 10 ont remarqué que les détaillants s’y sont pris autrement en 2020¹. Le contexte a poussé les gens à interagir différemment avec les marques et nombre de ces nouvelles habitudes devraient se maintenir durant les Fêtes. Offrir une expérience de magasinage fluide dans l’ensemble des canaux : voilà qui est essentiel. En 2020, 42 % des consommateurs ont constaté que les commerçants proposaient des options de ramassage ou de livraison pour les articles en magasin, ce qu’ils ont continué de faire en 2021². Cette année, 48 % des personnes qui ont fait des achats en ligne ont opté pour le ramassage en magasin³ et 44 % ont choisi d’aller récupérer leurs articles sans contact⁴.

La meilleure expérience client est donc celle qui combine flexibilité, choix et transparence de A à Z. Voyez-y en mettant au point votre stratégie pour les Fêtes de 2021.

Le magasinage en ligne a la cote

Et cet essor, qui s’est amorcé il y a un certain temps, prend de plus en plus de vitesse. En 2020, la proportion des ventes en ligne par rapport au total des ventes au détail a atteint – en seulement 12 mois – des chiffres correspondant à des projections sur 3 ans⁵.

L’année dernière, 46 % des Canadiens, dont 54 % des moins de 55 ans, ont fait tous ou la plupart de leurs achats des Fêtes sur le Web⁶. Les femmes ont aussi été plus enclines à augmenter leurs achats en ligne pendant cette période. Et on a observé une hausse des commandes parmi les segments de cyberacheteurs, qui disent avoir magasiné plus souvent (58 %) ou aussi souvent (10 %)⁷. Si les produits commandés étaient de catégories variées, les plus prisés étaient les vêtements, les jouets, les appareils électroniques et les livres⁸.

Vous pouvez vous attendre à ce que cette tendance persiste. En effet, une grande majorité de Canadiens (89 %) prévoient faire autant ou plus d’achats en ligne au cours des prochains mois, et 74 % d’entre eux comptent d’ores et déjà magasiner autant sur ce canal, si pas plus, avec l’intention de récupérer leurs commandes sur place. Au total, 68 % ont l’intention de dépenser plus ou à peu près le même montant en ligne et de ramasser leurs articles en bordure de magasin⁹. Et 84 % prévoient faire au moins autant d’achats sur le Web aux Fêtes cette année¹⁰. Tout au long de 2021, les catégories de produits les plus courues sont restées les mêmes (vêtements, appareils électroniques et livres), bien que les produits de beauté et les chaussures aient connu une certaine croissance.

L’expérience en magasin compte toujours

Même si l’achat en ligne est populaire, il ne faut pas négliger l’expérience en magasin pour autant. Il faut savoir que 39 % des personnes interrogées affirment avoir continué à faire tous leurs achats (ou presque) en magasin, tandis que 15 % disent avoir magasiné autant sur la Toile qu’en magasin au cours des Fêtes 2020¹¹. Cette année, 81 % d’entre elles comptent acheter autant ou même un peu plus en personne¹². Aucun consommateur n’aime se voir limité dans ses choix. Faites donc savoir aux gens que chez vous, ils peuvent magasiner de la façon qui leur convient. Ils en seront ravis.

Adopter une approche unifiée vous mènera loin

Les clients sont aux commandes plus que jamais et leur confiance s’avère maintenant plus difficile à gagner. Bien que 40 % des consommateurs interrogés disent s’être tournés vers des marques nouvellement découvertes depuis l’arrivée de la COVID-19, seulement 12 % affirment qu’ils continueront à magasiner auprès de ces détaillants¹³.

Que faire pour vous tailler une place dans leur cœur? Parmi les personnes sondées, 46 % affirment qu’un programme de fidélité ou de récompenses peut les inciter à choisir un détaillant plutôt qu’un autre¹⁴. C’est donc un pensez-y-bien. Considérant que 63 % des acheteurs s’attendent à la même expérience personnalisée sur tous les canaux¹⁵, le mot d’ordre est fluidité. Opérations, offres promotionnelles, parcours d’achat, tout se doit d’être sans friction et uniforme, que vos clients passent par votre magasin, votre site Web, votre appli mobile ou encore vos pages de médias sociaux.

Vous avez l’impression que les frontières entre les mondes en ligne et hors ligne se brouillent sur tous les plans, qu’il s’agisse du marketing, de la vente au détail, de l’exécution des commandes ou encore de la distribution? Lisez le billet de blogue Offrez une expérience de magasinage unifiée dans un contexte post-COVID pour y voir plus clair. 

Les gens magasinent plus tôt… et plus souvent

Tandis que les Canadiens ont été moins nombreux à magasiner pendant les Fêtes l’année dernière (77 % en 2020 contre 84 % en 2019)¹⁶, ceux qui l’ont fait s’y sont pris nettement plus tôt. En fait, l’acheteur en ligne moyen a effectué environ la moitié de ses achats avant le Vendredi fou, dont 20 % avant la fin octobre. Résultat? Les achats de la fin de semaine du Vendredi fou et du Cyberlundi n’ont représenté que 14 % des ventes habituellement réalisées en prévision des Fêtes¹⁷. Autre fait intéressant : de nombreux consommateurs n’ont rien acheté le Vendredi fou (50 %) ou le Cyberlundi (62 %)¹⁸. Cela pourrait être en partie attribuable aux retards de livraison qui se sont accumulés en 2020 et qui ont poussé les gens à changer leurs habitudes de sorte que leurs cadeaux arrivent à temps pour être placés sous le sapin.

Le temps des Fêtes commence un peu plus tôt chaque année. Pour tirer le maximum de ces semaines frénétiques – ainsi que d’autres périodes de magasinage clés comme la Saint- Valentin ou la rentrée des classes –, envisagez de prendre une longueur d’avance en étendant la durée de vos offres.

Facilitez la vie des acheteurs en ligne

Offrez une expérience de magasinage sans tracas aux consommateurs, mais surtout des solutions de paiement flexibles quand et là où ils seront prêts à sortir leur portefeuille. Rendez vos produits plus accessibles en donnant à vos clients la possibilité de payer de la façon qui leur convient, notamment grâce à des options de paiement différé comme PayBright,  Afterpay ou Uplift.

Pensez aussi convivialité. Notre récente recherche a révélé que 65 % des consommateurs ont abandonné leur panier parce qu’il était trop difficile de naviguer dans la boutique en ligne du commerçant¹⁹, et 45 % ont fait de même en raison de la procédure de paiement, qui comportait trop d’étapes²⁰.

La transparence est de mise

Les gens ont été réceptifs aux messages qui leur ont été adressés tout au long des Fêtes l’année dernière. Suivant les recommandations des détaillants et des transporteurs, ils ont ainsi été nombreux à commencer leur magasinage plus tôt, à accepter que leurs commandes prennent plus de temps à arriver et à modifier leurs habitudes pour éviter d’être déçus.

L’honnêteté et la transparence sont maintenant la norme. Notre recherche montre que les détaillants ont tout intérêt à communiquer avec leurs clients, même si c’est pour leur annoncer une mauvaise nouvelle, car cela renforce la confiance à leur égard.

Trouvez l’équilibre entre commerce en ligne et hors ligne

Pendant les Fêtes 2020, les Canadiens ont fait livrer 16,7 achats en ligne en moyenne et en ont ramassé 4 en magasin ou en bordure de trottoir²¹ – des chiffres qui illustrent qu’il est essentiel de trouver un équilibre entre commerce en ligne et hors ligne. La priorité aujourd’hui est donc de faire appel à un partenaire d’expédition fiable et de se munir d’un solide système de gestion des stocks en temps réel permettant aux consommateurs de connaître la disponibilité des produits, peu importe le canal d’achat utilisé. Si un de vos produits est épuisé, proposez aux clients qui le convoitent de le précommander ou de leur envoyer un courriel quand vous en recevrez de nouveau. Saviez-vous que 48 % des personnes sondées ont affirmé avoir abandonné leur panier parce que le détaillant n’avait pas été proactif en cas de rupture de stock? Un réflexe qu’on risque fort d’observer également aux Fêtes cette année.

Des services de livraison à la hauteur des attentes pour renforcer la confiance et la fidélité

Vous voulez devenir un détaillant en ligne de prédilection au Canada? Les gens interrogés ont indiqué que leurs décisions d’achat des Fêtes 2020 avaient avant tout été influencées par les frais de livraison réduits (88 %), la rapidité d’envoi (81 %) et la visibilité des conditions et modalités de livraison (81 %). Si ce sont des choses que vous pouvez offrir en plus de traiter les commandes rapidement (un facteur décisif pour 80 % des personnes interrogées), c’est vers votre marque qu’on se tournera en priorité²².

Sachez que ce sont des aspects auxquels les consommateurs continueront de s’attarder durant la période de pointe de 2021. Certains facteurs les pousseront davantage à abandonner leur panier : des frais de livraison trop élevés (92 %), le fait que la livraison ne soit pas gratuite (77 %) et des délais de livraison trop longs (67 %). Quant au choix du détaillant, 80 % s’arrêteront aux frais de livraison, 58 % à la rapidité de la livraison et 42 % au temps nécessaire pour traiter les commandes²³.

Dans le contexte particulier de l’an dernier, les détaillants qui avaient un bon système de suivi et envoyaient des avis de livraison sont ressortis du lot. En effet, 14 % des consommateurs interrogés ont indiqué que cela a fait la différence pour eux l’an passé, par rapport à 4 % en 2019. Et même si la rapidité de la livraison (32 %) et le respect du délai de livraison (17 %) sont demeurés importants, les gens voulaient aussi savoir où se trouvaient leurs colis, sachant que les commerces en ligne étaient particulièrement occupés à cause de la COVID-19²⁴. Finalement, parmi les personnes sondées, 46 % ont affirmé privilégier les détaillants qui fournissent une date de livraison prévue. Il y a fort à parier que ce facteur et d’autres hautement considérés par les acheteurs en ligne continueront d’influencer les préférences de ces derniers aux Fêtes²⁵.

En ayant recours aux bons outils informatisés et partenaires de livraison, vous pourrez mieux répondre à toutes ces attentes.

Offrez une politique de retour d’article pratique

L’année dernière, les personnes qui ont magasiné chez un détaillant pour la première fois ont accordé beaucoup d’importance à la politique de retour (63 %). Une majorité de consommateurs (59 %) estimaient qu’il était essentiel qu’on leur offre la possibilité de retourner un article par la poste, mais une proportion moins importante (36 % en 2020 par rapport à 62 % en 2019) se sont dit préoccupés par les politiques de retour d’article lorsqu’ils achetaient des cadeaux en ligne²⁶. Il faut aussi savoir que 56 % des gens ont indiqué avoir abandonné leur panier d’achat en raison d’un manque d’options de retour flexibles, alors que 63 % ont décidé de ne pas conclure la transaction parce que la politique de retour ne les satisfaisait pas. Lorsqu’il est question de retours d’articles, gratuité et commodité priment avant tout; 61 % des consommateurs affirment qu’ils ont un penchant pour les retours gratuits et 56 % disent préférer les détaillants qui leur permettent de retourner facilement la marchandise qui ne convient pas²⁷.

Vous voulez répondre aux besoins des consommateurs en matière de retour d’article sans perdre au change? Jetez un œil à notre billet de blogue Solutions de retour d’article : satisfaire les acheteurs en ligne.

Le dernier temps des Fêtes a été très différent pour tout le monde. La plupart des Canadiens étant restés chez eux au lieu de se rassembler, plusieurs traditions sont tombées à l’eau. Ils ont aussi été nombreux à se gâter autrement, en achetant moins ou en se faisant des cadeaux plus pratiques. Si l’année a certainement été synonyme de défis, nous espérons qu’elle vous a appris beaucoup et permis de saisir de nouvelles occasions.

Postes Canada est là pour vous aider. L’année 2020 nous a beaucoup appris et nous savons maintenant mieux à quoi nous attendre dans les prochains mois. C’est en travaillant main dans la main que nous avons pu évoluer ensemble. Malgré les obstacles qui se sont dressés sur notre route, nous avons connu une période des Fêtes record : nous avons livré 1 million de colis chaque jour ouvrable à partir du 9 novembre et avons même enregistré une semaine avoisinant les 10 millions de colis du 13 au 19 décembre. Rien que le 21 décembre, nous avons livré 2,4 millions de colis – le volume quotidien le plus élevé de toute notre existence.

Même si nous avons bien des raisons de vouloir oublier le dernier temps des Fêtes, ce que nous en avons retenu nous aidera tous à aborder la prochaine période de pointe et la nouvelle année qui s’en suivra avec confiance. Voilà un cadeau précieux.

Sources :
¹ Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.
² Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021.
³ Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.
⁴ Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021.
⁵ eMarketer. Canada Ecommerce 2020, 9 juin 2020.
^{6, 7, 8} Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021.
⁹ Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.
^{10, 11} Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021.
¹² Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.
¹³ PwC Canada. 2020 Canadian Holiday Outlook, 2020.
^{14, 15} Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.
^{16, 17, 18, 19, 20, 21, 22} Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021.
²³ Postes Canada. 2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.
²⁴ Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021.
²⁵ Postes Canada.2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.
²⁶ Postes Canada. 2020 Holiday Shopping Behaviours, 20-224, janvier 2021.
²⁷ Postes Canada.2021 Canadian Online Shopper Study, 21-205, avril 2021.