Des tendances se dégagent en 2022 pour répondre aux besoins des clients lors de leurs achats en ligne. Le site web de votre entreprise est-il à jour?
Les choses évoluent vite dans le domaine du commerce en ligne. Cette année ne fait pas exception. De nouvelles tendances et technologies émergent. Plus que jamais, les entreprises optimisent leurs pratiques pour répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent. Quelles sont les stratégies à adopter en 2022 pour rester compétitif?
Les tendances phares
1. Personnaliser l’expérience client
Bien sûr – vous le savez déjà – une clientèle satisfaite de son expérience durant son parcours sur votre site sera plus encline à y revenir et à y faire des achats. On pense à différents éléments qui ont leur importance, notamment :
- une navigation fluide,
- une description de produits claire,
- des photos de qualité,
- la présence d’une foire aux questions exempte d’ambiguïtés,
- un service après-vente efficace.
Toutefois, pour retenir les clients, il faut aussi personnaliser leur expérience. Le client veut se sentir unique. Il souhaite qu’on s’adresse à lui directement et qu’on distingue bien ses besoins de celui des autres.
Rappelons que l’élimination des témoins (cookies) tiers, prévue pour 2023, réduira l’accès aux données obtenues lors du parcours de navigation externe de la clientèle et, par le fait même, les possibilités de reciblage publicitaire.
Les entreprises devront compter davantage sur leurs données de navigation interne et sur d’autres méthodes éprouvées, comme des programmes de fidélisation, pour maintenir le lien avec les consommateurs, connaître leurs préférences, et ainsi leur proposer les produits et services dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.
Pour ce faire, l’utilisation de plus en plus répandue et sophistiquée de l’intelligence artificielle est un atout qui facilite l’analyse de données, les prédictions comportementales et les ajustements en temps réel.
2. Renforcer sa communauté
Il est important de rester à l’écoute et d’interagir avec votre clientèle. Vous pouvez le faire directement sur votre site, notamment par clavardage, ou par le biais des réseaux sociaux, ou même sur place, dans les installations physiques de votre entreprise.
En permettant aux clients et futurs clients de poser leurs questions, de demander des conseils, vous renforcez le sentiment d’appartenance et élargissez votre communauté.
Quand la clientèle voit qu’il y a des humains derrière les entreprises, qu’une discussion peut s’engager, elle perçoit la marque différemment, et cela augmente la notoriété de votre marque.
3. Repenser la chaîne d’approvisionnement
Les deux dernières années nous l’ont montré : un dysfonctionnement au sein de la chaîne d’approvisionnement peut avoir un grand impact sur les entreprises. Revoyez la façon dont vous travaillez avec vos usines et vos fournisseurs.
Réévaluer et adapter vos stratégies de fabrication et d’expédition vous permettra non seulement de réduire les coûts, mais de répondre plus rapidement aux besoins de vos clients.
De plus, une politique de distribution et d’expédition transparente et claire évitera la confusion et favorisera la pleine satisfaction de votre clientèle.
4. Optimiser les processus de vente et d’expédition
Les consommateurs en ligne n’achètent pas seulement un produit; ils achètent un service. Optez de facto pour des délais rapides, mais offrez différents modes de livraison (pour différents budgets), et facilitez le processus de livraison pour les clients qui commandent de l’étranger.
Pourquoi ne pas proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant? Il ne faut pas sous-estimer l’impact psychologique que cela peut avoir sur les clients, qui n’aiment pas les frais supplémentaires. L’envoi d’un numéro de suivi par courriel ou par texto est un incontournable. De plus, n’oubliez pas de faire en sorte de faciliter les retours potentiels.
5. Mettre l’accent sur la durabilité
Ne vous y trompez pas. « Renouvelable » et « durable » ne sont pas que des mots à la mode. Les clients recherchent des marques s’alignant sur leurs valeurs, qui s’articulent maintenant en majorité autour de l’éthique sociale et environnementale et de la durabilité. D’ailleurs, cette tendance ne s’arrête pas aux clients.
Les employés cherchent aussi à travailler pour des entreprises plus éthiques. Parlez-leur de ce que vous faites en ce sens. Dans cette période de pénurie de main-d’œuvre, ça ne peut que jouer en votre faveur.
6. Conserver la confiance de vos clients et fournisseurs
Plus que jamais, vous devez vous préoccuper de la confidentialité et de la sécurité des données de vos clients et fournisseurs. Une politique et des mesures en matière de cybersécurité sont essentielles. La réputation de votre organisation auprès de la clientèle et de vos partenaires en dépend.
Les tendances à surveiller
7. Adopter une stratégie omnicanale
La stratégie omnicanale consiste à vendre là où vos clients sont prêts à acheter, que ce soit sur votre site, sur vos réseaux sociaux, par l’entremise d’une application mobile ou encore en personne, directement dans votre magasin. Tous ces canaux doivent communiquer entre eux de façon fluide et offrir aux clients des expériences uniques.
8. Mettre de l’avant le magasinage en temps réel (live shopping)
Les vidéos en différé ne suffisent plus pour promouvoir vos produits. La tendance montante, ce sont des expériences diffusées en direct et qui incitent le client à se procurer le produit en temps réel, grâce à des démonstrations, des essais concluants et parfois des rabais exclusifs offerts pour un court laps de temps.
Cette façon de faire permet une véritable connexion humaine entre les entreprises et la clientèle. Celle-ci peut poser des questions en direct et obtenir de l’information en primeur, ainsi que partager ses impressions et ses coups de cœur avec d’autres internautes, ce qui renforce votre communauté. Ce genre d’expériences de magasinage en temps réel, ou live shopping, risque de se multiplier jusqu’à devenir la norme.
9. Miser sur la réalité augmentée
Quant à la réalité augmentée, elle permet à la clientèle de voir des objets sous plusieurs angles et de voir comment ils s’intégreraient dans leur espace de vie (par exemple, en les insérant virtuellement à votre déco). C’est une façon de recréer l’expérience en magasin, où on peut regarder et toucher les produits avant de les acheter, mais dans le confort de chez soi et avec les éléments de son milieu de vie. Cela inspire davantage confiance chez les acheteurs et signifie moins de retours pour le commerçant!
10. Rester à l’affût des évolutions
La vente en ligne demeurera primordiale en 2022. Elle présente plusieurs défis, mais aussi des occasions d’innover et de vous démarquer de la concurrence.
Il est essentiel d’avoir une identité de marque forte, d’exprimer clairement vos valeurs et de connaître avec justesse votre clientèle cible.
Communiquez avec vos clients sur toutes vos plateformes, et faites en sorte que l’expérience soit rapide et facile pour eux. Les occasions de vente seront au rendez-vous!
Cet article a été rédigé en collaboration avec Guy-Jacques Langevin, co-fondateur de Buzztroop.
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La série Insights into IFRS 8 aborde les principales questions de mise en œuvre, fournit des indications en matière d’interprétation pour certains aspects problématiques et présente plusieurs exemples illustrant les exigences de la norme.
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Mis à jour le 10 mai 2023
Poussées par le contexte économique actuel, de plus en plus d’entreprises se lancent dans le commerce en ligne. Quelles sont leurs obligations en matière de taxes?
Il est très important pour les organisations de comprendre l’impact de la vente dans certains territoires. Nous allons survoler ensemble l’application des taxes à la consommation pour les ventes de biens meubles corporels au Canada ainsi qu’aux États-Unis dans un contexte de commerce électronique.
Il est à noter que des ventes effectuées en Europe pourraient également entraîner des implications en matière de taxes sur la valeur ajoutée européenne.
Détermination du territoire de taxation
Dans le contexte du commerce en ligne, il est primordial de déterminer quel est le lieu de la transaction, c’est-à-dire dans quel territoire la vente est réputée être effectuée, pour savoir quelles sont les taxes à la consommation qui pourraient être applicables. Il ne faut pas oublier que les règles peuvent être différentes si la fourniture concerne un bien meuble corporel ou un bien meuble incorporel. Il est donc indispensable de bien qualifier la nature de la fourniture.
Lieu de fourniture – biens meubles corporels
En règle générale, la fourniture par vente d’un bien meuble corporel est réputée effectuée à l’endroit où le bien est livré à l’acquéreur ou mis à sa disposition.
Cette règle s’applique généralement dépendamment de l’endroit où la livraison légale des produits à l’acquéreur a lieu, laquelle est déterminée selon les modalités de la convention applicable portant sur la vente des produits.
Dans le contexte du commerce électronique, le vendeur s’occupant de la livraison dans la majorité des cas, les taxes applicables seront déterminées en fonction de l’adresse de livraison. Il est donc primordial pour les entreprises effectuant des ventes en ligne de tenir un registre des ventes en fonction des adresses de livraison.
Transactions à l’intérieur du Canada
Dans un contexte de commerce en ligne à l’intérieur du Canada, il faut garder en tête les différentes taxes applicables dans les provinces.
D’abord, toute personne qui exploite une entreprise au Canada et qui n’est pas un petit fournisseur sera tenue de percevoir la taxe sur les produits et services (ci-après « TPS ») sur toutes ses ventes réalisées au Canada.
Ensuite, selon la province dans laquelle la livraison est effectuée, il faut établir quelle taxe de vente provinciale est applicable à la transaction. Cependant, il est à noter que seule la TPS est applicable dans les provinces et territoires suivants :
- Alberta,
- Nunavut,
- Territoires du Nord-Ouest,
- Yukon.
Fourniture effectuée au Québec
Pour ce qui est des ventes effectuées au Québec, une société qui est tenue d’être inscrite aux fichiers de la taxe de vente du Québec (ci-après « TVQ ») devra percevoir la TPS et la TVQ sur toutes les transactions où le bien est livré au Québec.
Assujettissement à la taxe de vente provinciale
Certaines provinces ont harmonisé leur taxe de vente provinciale (ci-après « TVP ») à la TPS. Par conséquent, ces provinces ont mis en place la taxe de vente harmonisée (ci-après « TVH »), qui regroupe la TPS et la TVP. La TVH s’applique aux fournitures taxables de produits effectuées dans les provinces suivantes :
- Île-du-Prince-Édouard,
- Nouveau-Brunswick,
- Nouvelle-Écosse,
- Ontario,
- Terre-Neuve-et-Labrador.
La TVH étant une taxe de vente harmonisée, les entreprises inscrites au fichier de la TPS sont automatiquement inscrites à celui de la TVH. Celles-ci doivent donc percevoir et remettre la TVH lorsqu’elles effectuent des fournitures taxables (à l’exclusion des fournitures détaxées) dans les provinces mentionnées précédemment.
Attention : la TVH n’est pas à un taux uniforme et oscille entre 13 % et 15 % selon la province concernée.
Assujettissement à la TVP
En ce qui concerne les autres provinces canadiennes, c’est-à-dire la Colombie-Britannique, le Manitoba et la Saskatchewan, celles-ci ont toujours une TVP en vigueur. Il est à noter que la TVP dans ces provinces est un régime bien différent de celui de la TPS. Il est donc important de vérifier si les fournitures effectuées dans ces provinces sont assujetties à la TVP ou s’il s’agit de fournitures exemptées.
Si les fournitures effectuées dans ces provinces sont taxables, il faudra par la suite déterminer si, à titre de non-résident de la province, le fournisseur est tenu de s’inscrire et de percevoir la TVP sur ses fournitures effectuées dans la province.
Transactions aux États-Unis
Bon nombre d’entreprises canadiennes sont maintenant tentées d’offrir leurs produits aux États-Unis afin d’élargir leur marché grâce à un site de ventes en ligne. Il est donc pertinent pour ces entreprises d’être au courant et de tenir compte des différentes obligations en matière de taxes de vente américaines que les ventes en ligne pourraient entrainer.
Une société est obligée de s’inscrire et de percevoir la taxe de vente américaine sur ses ventes taxables lorsque la société a une présence physique suffisante (ci-après « Nexus »). Jusqu’à tout récemment, un Nexus était créé si l’entreprise maintenait une présence physique permanente ou temporaire dans un État par le biais d’une personne sollicitant des ventes (employés ou représentants indépendants) ou par la présence de biens (stocks, bureaux, entrepôts).
En juin 2018, la Cour suprême des États-Unis dans l’affaire South Dakota V. Wayfair a statué qu’un État pouvait également introduire le concept de Nexus économique. Ainsi, ce type de Nexus oblige maintenant une compagnie n’ayant pas de présence physique dans un État à s’inscrire à la taxe de vente de l’État si le volume de ses ventes dans l’État excède un certain seuil.
À ce jour, tous les États ayant un régime de taxe de vente en place ont adopté le concept de Nexus économique. En fonction de ces nouvelles règles, il devient primordial pour une entreprise non résidente qui effectue des ventes aux États-Unis de se soucier de ce concept de Nexus économique.
Une entreprise qui fait du commerce électronique doit donc suivre la progression de ses activités dans chaque État afin de s’assurer d’y respecter toutes ses obligations en matière de taxes de vente.
En conclusion, il est vrai que les possibilités de croissance qu’offre le commerce électronique sont attrayantes pour les entreprises, mais il est important pour ces entreprises de ne pas négliger l’application des taxes à la consommation.
En effet, bon nombre d’entreprises qui se lancent dans l’aventure du commerce électronique ignorent qu’elles pourraient être dans l’obligation de percevoir les taxes de vente applicables dans le pays, la province ou l’État où résident leurs clients et de les remettre aux autorités compétentes. Les entreprises doivent donc être proactives et se questionner davantage sur leurs obligations fiscales en matière de taxes de vente.
Notre équipe de spécialistes peut vous aider en offrant un accompagnement personnalisé.
24 Mar 2022 | Écrit par :
Frédéric Gagné est expert en fiscalité au sein de Raymond Chabot Grant Thornton. Communiquez...
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